Los contact center son hoy día lo que hasta ahora se habían llamado call center. La atención al cliente se vuelve experiencia con cliente y ya no se reduce al contacto telefónico, sino que integra otros muchos canales, como el correo electrónico, las videollamadas o los chatbots. Todos estos cambios reconfiguran el panorama laboral y plantean nuevos retos que deberán afrontar los recursos humanos.
Hemos elaborado un práctico eBook sobre La gestión de los RRHH en el sector del contact center para entender la idiosincrasia de este ámbito y proporcionar algunas posibles soluciones a sus necesidades.
Según datos extraídos de la Asociación CEX de Compañías de Experiencia con Cliente y que se reflejan en el eBook, este ámbito ofrece trabajo a 71.682 personas dentro de España, y 19.512 empleos más en sedes de otros países. Se trata de una profesión altamente feminizada, pues hay un porcentaje muy elevado de mujeres. De hecho, el perfil medio de un agente es el de mujer de 35 a 45 años, con estudios medios o superiores. Por otro lado, también hay muchos estudiantes que llegan a los contact center de manera intermitente, combinando el trabajo con los estudios o con otras experiencias laborales más afines a sus vocaciones pero que todavía no se han asentado.
Con qué retos y dificultades se encuentra el sector de los contact center
El ámbito de los contact center es uno de los que mejor está llevando a cabo la transformación digital. También es cierto que en este trance están desapareciendo puestos y se prevé que desaparezcan muchos más. Sin embargo, la labor de los agentes seguirá siendo imprescindible porque hay una parte de la comunicación satisfactoria con el cliente que solo puede satisfacerla un ser humano, gracias a su empatía y otra serie de habilidades que se analizan en el eBook. En un futuro, las personas que trabajen en estos centros deberán contar con una alta capacitación digital y probablemente se dediquen a campos muy específicos que requieran estudios superiores.
Las dificultades con las que se encuentra este sector son, principalmente, dos. Por un lado, soporta una altísima tasa de temporalidad. Esta dinámica termina conformando una plantilla con tintes precarios en la que las personas manifiestan a menudo su descontento. Todo ello puede generar una falta de motivación. Por otro lado, las cifras de absentismo son verdaderamente sorprendentes, llegan incluso a doblar la del sector servicios. En el eBook se exponen estas barreras y se proporcionan posibles soluciones que se pueden llevar a la práctica.
La importancia de la formación en los contact center
Contar con profesionales cualificados es fundamental a la hora de proporcionar una buena atención al cliente. Los contact center acuden a distintos recursos para proporcionar a la plantilla los conocimientos necesarios para poder ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente.
Por un lado, están los contenidos que son propios de un determinado servicio o campaña. Se trata de instrucciones centradas en resolver incidencias, ofrecer asistencia o vender un producto, servicio o imagen de marca. Para impartir estos conocimientos se suele contar con personal interno especialmente capacitado para desempeñar esta función.
Por otro lado, el personal debe estar al día en destrezas tecnológicas y digitales. Es necesario que esté en continua actualización para poder sacar el máximo partido de estos medios. Además, a veces se requiere potenciar ciertas habilidades blandas o soft skills fundamentales para el desempeño de la atención al cliente. Todo ello puede impartirse de manera interna, a través de formadores, pero con frecuencia se encarga a empresas intermediarias que son especialistas en este tipo de enseñanzas y que proporcionan soluciones muy interesantes para los contact center, como las que ofrece Synergie.
